Психология конфликта

Управление людьми и коллективами неизбежно связано с теми или иными конфликтами. На эту тему написаны целые тома, существует даже ответвление социальной психологии — конфликтология. Желающие могут ознакомиться с этим массивом литературы самостоятельно. Мы же в данной лекции выделимосновные, на наш взгляд, элементы, признаки, технологии протекания конфликта, лежащие в управленческой сфере. Подробное изложение, тестовые методики, разбор примеров и ситуаций мы отнесём на аудиторные лекции. Здесь же сформулируем основные положения.

Пример ситуации конфликта

Представим себе, что в некоем тресте столовых проходит совещание по итогам года. Решается вопрос, какая столовая треста за лучшие показатели получит первое место и солидный премиальный фонд для своих сотрудников. Получается, что единственный кандидат с большим отрывом — столовая № 5 «Телепузик», директор которой, заслуженный работник торговли Мария Ивановна, присутствует на совещании. Остаётся проголосовать, подписать протокол — и пожалуйте в кассу. В этот момент поднимается технолог треста столовых, молодой специалист, худенький очкарик Геннадий Михайлович и возражает против первого места для столовой № 5. В ответ на недоумение присутствующих он поясняет, что три месяца назад он проверял закладку продуктов в котлах столовой и обнаружил сильное занижение калорийности. Были составлены акты, которые Мария Ивановна отказалась подписать. «Я не утверждаю, что у вас, Мария Ивановна, воруют,- говорит Геннадий Михайлович, — но технологию нарушают очень серьезно».

Маленькая немая сцена прерывается сдавленными рыданиями Марии Ивановны: «Товарищи, да что же это такое? Геннадий Михайлович, как же вам не стыдно? Как вы можете так мелко мстить?». И поясняет собранию, что Геннадий Михайлович всегда ходит обедать в столовую № 5. Поскольку человек свой, Мария Ивановна обычно приглашала его в кабинет, приносили комплексный обед, Геннадий Михайлович обедал, расплачивался и уходил. И вот три месяца назад, действительно, готовилось мероприятие, директор куда-то торопилась, девочки были заняты и Геннадия Михайловича попросили встать в общую очередь. Он обиделся — и вот так подло припомнил это заслуженной женщине…

Большая немая сцена. Теперь поставьте себя на место директора треста столовых. Кто тут прав? Что делать?

Вот на этом примере давайте разберём психологию конфликта. При этом договоримся считать, что мы каким-то чудом знаем истину: в столовой действительно воруют, а Геннадий Михайлович правильно вскрыл серьёзные безобразия. Он это знает, и Мария Ивановна знает, что он знает. Ничего не знают участники совещания.

В своё время в газетах была популярна рубрика «Анатомия конфликта». Правда, читая материал, убеждаешься, что никакой анатомии там нет, а просто некая свара изложена в хронологическом порядке. Меж тем у конфликта естьанатомия. Во-первых, для конфликта необходимы хотя бы два участника: их называют оппонентами (Оп-1 и Оп-2). Просто так они «схлестнуться» не могут. Необходима причина, база, «яблоко раздора», которую называют объект конфликта. Этот треугольник (оппоненты и объект) называют конфликтной ситуацией. Это ещё не конфликт. Ситуация может длиться неделями, месяцами, годами, не переходя в конфликт, пока не случится инцидент. Таким образом, анатомия конфликта будет выглядеть следующим образом:

Теперь рассмотрим компоненты этой схемы. Оппоненты отличаются друг от друга рангом оппонента.

Оппонент первого ранга в конфликте выступает от себя лично.

Оппонент второго ранга в конфликте представляет интересы группы, хотя визуально в конфликте может участвовать один.

Оппонент третьего ранга выступает в конфликте от сообщества групп.

Чем крупнее сообщество, вплоть до человечества или галактической цивилизации, тем крупнее ранг. Мы можем говорить об оппонентах пятого, десятого, пятнадцатого ранга, но в данном случае ограничимся тремя. Чем крупнее ранг, тем мощнее позиция оппонента, тем вероятнее его победа в конфликте. Вот поэтому мы машинально любим произносить: «Я же не за себя, я за коллектив…» или: «Я, как и все мои товарищи…». Точно установить, «за кого» выступает товарищ, почти невозможно, лучше рассмотреть разные варианты. Есть одно исключение. Когда человек говорит: «Дело не в деньгах, а в принципе», значит дело именно в деньгах.

В нашей ситуации со столовой Мария Ивановна имеет второй ранг (в случае победы премию получит весь её коллектив). А вот ранг Геннадия Михайловича знаем только мы — он отстаивает интересы всех посетителей столовой, чтобы их не отравили. Но директор треста этого не знает. Если бы ранг высвечивался на лбу — всё было бы просто. У Марии Ивановны «два», а у Геннадия Михайловича «один» (в случае, если он мстит за мелкую обиду). Два больше одного — значит, он неправ. А вот если у Марии Ивановны на лбу по-прежнему «два», а у технолога — «четыре», значит, неправа директор. Но на лбу ничего не написано.

Объект конфликта — неделим и нематериален: это отношения людей. Он всегда лежит глубже, чем представляется наблюдателю конфликта. Не торопитесь с выводами. Вам как руководителю неизбежно предстоит анализировать, разрешать, предотвращать конфликты в своём коллективе. Держите под рукой схему и попытайтесь понять ранги и суть объекта конфликта. Всё материальное можно разрезать пополам или скомпенсировать деньгами. Неделимо отношение людей к этому материальному (это не обязательно отношения собственности).

Является ли премиальный фонд объектом конфликта? Нет. Получит столовая премию или нет — для Геннадия Михайловича ничего не изменится. Заглянем глубже: является ли объектом конфликта право технолога контролировать работу директора? Этого нельзя оспаривать — это его обязанность. А что же? Ещё глубже: нежелание конкретной Марии Ивановны, которая двадцать лет директор, чтобы какой-то сопляк совал свой нос в её котлы и делишки. Этого вслух говорить нельзя. Но пока Геннадия Михайловича не подкупила Система и не включила в себя — эта причина — неразделимый и нематериальный объект конфликта.

Инцидент — действия оппонентов по овладению объектом конфликта. Конфликтная ситуация, как мы знаем, существовала уже три месяца. Геннадий Михайлович мог отсутствовать на этом совещании, мог присутствовать, но промолчать — и ничего бы не случилось. Но он выступил — и конфликт перешел в открытую фазу.

Добавим в скобках, что в реальном мире, если бы технолог промолчал, это было бы сигналом Марии Ивановне, что он — «свой», не «заложил». Надо включить его в группу людей, получающих от неё на праздники продуктовые пакеты. Если бы он был четырежды прав, все равно директор наедине сделал бы ему строгое внушение: к Марии Ивановне не лезь, она свой человек, мы с ней в одном кулинарном техникуме учились. Но мы для простоты рассматриваем идеальную ситуацию: на совещании все — ангелы, и только у Марии Ивановны — рыльце в пушку.

Рассмотрев анатомию конфликта, отметим для себя важное замечание:

Конфликты неизбежны. Это способ развития общества, коллектива, отношений людей.

Там, где нет конфликтов — нет жизни. Бесконфликтное общество — кладбище.

Помните из философии: закон отрицания отрицания и единство и борьбу противоположностей.

Другой вопрос, что конфликты могут быть деструктивные и конструктивные. Первые приводят к полному разрушению отношений, распаду сотрудничества, материальным потерям. Вспомните гоголевских Ивана Ивановича и Ивана Никифоровича, которые из-за слова «гусак» довели друг друга судебными тяжбами до полного разорения.

А конструктивные конфликты приводят к разрешению противоречий, устранению безобразий, недостатков, помогают избавиться от нехороших людей, оздоравливают атмосферу в коллективе.

Вот и нам надо гасить деструктивные конфликты и грамотно и цивилизованно осуществлять протекание конструктивных. Но сначала рассмотрим

«Кухонные» способы поведения в конфликте

(Называем их «кухонными», в память о многочисленных, реальных и описанных в литературе, сварах на коммунальных кухнях. Там люди и семьи были лишены «личного пространства» — это неизбежно «напрягало» обстановку. Была такая эпоха в истории нашей страны. Сейчас проблем с жильём тоже хватает, но люди уже привыкли жить в отдельных квартирах. А одно из немногих, на наш взгляд, полезных достижений Хрущёва — блочные дома, куда расселили обитателей коммуналок и бараков — сегодня презрительно называют «хрущёвками». Зажрались. Сегодня жителей расселённого и уничтоженного ветхого жилья называют «трущобниками». Слово «шаймиевки» вряд ли приживется)

Итак, «кухонные способы»:

1. Снизить ранг оппонента

2. Подменить объект конфликта

3. Перевести конфликт на внутриличностный уровень.

Эти способы мы усвоили в далёком детстве. Два малыша играют в песочнице. Один у другого нечаянно сломал песочный домик. Владелец домика отстаивает свои права — и происходит следующий диалог:

— Ты зачем домик сломал?

— А он у тебя всё равно плохой был (подмена объекта: это не моя неловкость, я тебе благо сделал)

— Дурак! (снижение ранга оппонента, дурак — оппонент «нулевого» ранга)

— Сам дурак! Вот сейчас как трахну лопаткой по башке! (перевод конфликта на внутриличностный уровень: что делать? Продолжать отстаивать права? Так ведь дурак же — может и правда лопаткой… Смириться, промолчать? Обидно… Любой шантаж — это третий способ — теперь внутри себя выбирай из двух зол бОльшую).

В нашем примере мы видим, что Мария Ивановна применила первые два: она снизила ранг Геннадия Михайловича и подменила объект конфликта. Если допустить, что первое место столовой № 5 всё же присудят, а технолог не успокоится и будет писать в Москву, на телевидение, тёплым весенним вечером возле общежития его встретят два быкообразных субъекта, уронят кирпич на ногу и скажут: «Очкарик! Следующий кирпич на голову упадёт…». И Геннадию Михайловичу останется решать дилемму: продолжать борьбу или не рисковать здоровьем.

А теперь рассмотрим цивилизованные способы поведения в конфликте. Они не так спонтанны, как «кухонные», они требуют и тренировки, и «домашних заготовок», как в шахматах, и «отложенных партий». Выделим мы их, опираясь на вышеприведённую схему конфликта.

1. Оппоненты

В «кухонных» способах мы занижали ранг, а теперь поступим наоборот —завысим ранг оппонента

1.1. Уход от конфликта

Вам предлагают вступить, а вы — уклоняетесь. Это не трусость, просто объект конфликта не стоит вашего внимания. Большую часть энергии человек расходует на всякие трамвайные и магазинные свары, а когда приходит пора отстаивать действительно серьёзные вещи — сил уже не остаётся.

1.2. Условно занизить свой ранг

Выступить как частное лицо (я — слабая женщина), признать возможность несуществующей ошибки и т. д. Почитайте книги Дейла Карнеги — там массапримеров подобных манипуляций.

1.3. Применить трансактный анализ

Об этом — книга Эрика Берна «Игры, в которые играют люди и люди, которые играют в игры». Если коротко — у каждого из нас три ипостаси — родитель,взрослый, и дитя. Неважно, сколько нам лет, в нас всегда живет Некто, кто оценивает, наказывает, поощряет, пристраивается сверху (родитель), тот, кто обращается с людьми на равных (взрослый) и тот, кто ждёт оценки, поощрения, пристраивающийся снизу — (дитя). Самое эффективное — это общаться на позиции взрослый—взрослый. Но среди людей встречаются патологическиеродители, для которых все — дети, и патологические дети, для которых любой вахтёр — грозный родитель. Так они себя ведут и в конфликте. Но вы — хитрый, вы применяете позицию взрослый обращается к родителю — более мудрому и компетентному, но вы — не дитя. Это его разоружает — до сих пор все «посылали», а тут такой любезный человек, с ним и ругаться не хочется. Ну а двое взрослых в конфликте постараются найти компромисс. На эту тему и тест есть — «Стиль поведения в конфликте», но это — в аудитории.

Заметим в скобках, что расплодившиеся ныне бесполезные особи под названием «охранник» при нападении ничего не охраняют и не защищают, но это и не прежние вахтёры. Это — инструмент власти (особенно мелко-подзаборной, типа директора пипермаркета) и её прихлебателей держать нас всех за детей. Говорят, от трёх до пяти миллионов бездельников этим занимаются в Эрефии. А в Беларуси — их просто нет. Не давайте им спуску при случае. Он всего лишь швейцар, дверь караулит, хоть и надел камуфляж.

КАРОЧЕ:

«Люблю свиней. Собаки смотрят на нас снизу вверх. Кошки смотрят на нас сверху вниз. И только свиньи смотрят на нас, как на равных»

—Уинстон Черчилль.

1.4. Не судите, да не судимы будете

Казалось бы — странно, ведь одна из прерогатив руководителя — «судить», то есть оценивать, поощрять или наказывать. Но в этом-то вся тонкость. Оценивать нужно работу, а не человека. Вот именно этот проект приказа Вы подготовили плохо. Переделайте. И мне нет дела до того, с какой высоты вас мамка в детстве уронила. Стремление «обобщать» и переходить на личности, в нас заложено с рождения. Попробуем сдерживать себя. Хороший руководитель даже выговор может превратить в комплимент: «Такой профессионал как Вы, Сидор Матрасович, не мог написать такую ерунду».

1.5. Применяйте приём «1:3»

В психологических тренингах бывает процедура «Чемодан в дорогу». Один из участников выходит за дверь. Остальные берут по листку бумаги и пишут: «Возьми с собой», после чего перечисляют положительные качества вышедшего. На обороте пишут «Не бери с собой» — и перечисляют его отрицательные качества. Листочки кладут в конверт и торжественно вручают вернувшемуся участнику. Так происходит с каждым. Но «правило игры» такое — если вы написали один недостаток, вы должны указать не менее трёх достоинств. Или совсем не упоминать недостатков. В жизни мы охотнее поступаем наоборот, но все-таки, если поискать, есть же у вашего оппонента какие-то достоинства.

Подпунктов может быть ещё миллион. Главный смысл — не занижать, как мы привыкли, а завышать ранг оппонента. Если он не последняя сволочь, ему даже понравится, что Вы думаете о нём лучше, чем он того заслуживает.

2. Предусмотреть объект конфликта

2.1. Порочные круги управления

Это ситуация, когда Иванов является начальником Петрова. Тот руководит работой Хабибуллина, который каким-то чудесным образом контролирует работу Иванова. Например, начальник ОТК на заводе, являясь подчинённым директора, формально контролирует качество его работы. Поэтому на оборонных заводах качество изделий контролирует военная приёмка (военпреды), которые руководству завода не подчинены. Наивный Михаил Сергеевич хотел поднять качество введением госприёмки. Сколько угодно смейтесь над ВАЗом, но когда-то прототип «копейки» ФИАТ-124 был автомобилем года. Мы купили не только лицензию и оборудование (стены сами построили), но и схему итальянского завода, где ясно было кто кому подчинён, где нет профкома и парткома, где нет порочных кругов управления.

КАРОЧЕ: у одного сотрудника должен быть только один начальник. В малой фирме это легко отследить. На большом предприятии лишние связи и «порочные круги» возникают незаметно.

2.2. Контракт

Многие объекты конфликтов — следствие того, что при найме сотрудников не были чётко определены его обязанности, права, условия работы. Пора привыкать к фразе «Позвоните моему адвокату» при оформлении трудовых отношений. Правда, хороший адвокат дорого стоит, а бесчисленные сонмы юристов из подзаборных вузов — малоэффективны.

2.3. Оплата труда

Не родился тот человек, который доволен оплатой за свой труд. Проще, если критерии успешности труда определены чётко: один токарь выточил 100 втулок, второй — 150. При условии приемлемого качества — второй получает в полтора раза больше. Что-то подобное — в объёмах продаж у торгашей и т. д. Но во многих профессиях нет чётких критериев сравнения: у конструкторов, врачей, дизайнеров. Выход — создать «закрытую» систему оплаты (не «серую» или «черную»), а закрытую от сотрудников. Только он и работодатель знают, сколько ему заплатили (отказаться от ведомостей в кассе, где все могут прочитать чужую зарплату). Проблема в том, что наш человек ещё не привык к мысли, что спрашивать о чужой зарплате и говорить о своей — табу. Но ничего, научимся.

2.4. Контролируют те, кто имеет на это право

Когда человек не хочет или не умеет работать, он любит контролировать других. Сфера контроля имеет свойство «расползаться». И не только у нас. Сирил Паркинсон (знаменитые законы Паркинсона) приводит пример, когда он попросил в фирме дать ему все отчёты, справки, графики и прочие бумаги, которые менеджеры отправляют «наверх». Он развесил их в комнате и просил заходящих руководителей забирать те бумаги, которые они используют в работе. Постепенно менеджеры кончились, а треть бумаг так и осталась висеть невостребованной. Беспощадно периодически выжигайте лишних «контролёров».

2.5. Непопулярность имеющих «руку»

Рука имеется в виду «лохматая» — наличие влиятельного или высокопоставленного родственника у сотрудника. Все его успехи приписывают этому родству. Но не у всех начальников дети — идиоты, уверяю вас. Если у вас такой толковый «сынок» есть (или это ваш родственник), первые три месяца не давайте повода никому этого узнать. За это время он успеет «показать себя», заработать собственную репутацию, а потом «общественные контролёры» всё равно узнают.

2.6. Русский характер

Есть вещи никакой формальной логике не поддающиеся, иррациональные. Например, понимание справедливости нашими людьми. Трое работяг решили вынести с завода три холодильника. Но успели — только два, дырку в заборе заделали. Кинули жребий. Двое взяли по холодильнику, а третьему обещали выплатить некоторую сумму денег, чтоб не было обидно. Но с оплатой задержались. Тот обиделся на такую несправедливость, пошёл в ментовку и заложил себя и коллег.

Эти подпункты мы тоже можем продолжать бесконечно. Поэтому, разбирая конфликт или анализируя возможную конфликтную ситуацию, ищите. Ищите женщину, ищите деньги, корысть, самолюбие, чувство справедливости или ошибки в организации. Ищите — и обрящете.

3. Протекание инцидента

Здесь всего один пункт: сузить поле рассмотрения, убрать подробности и эмоции. Что-то вроде идеального судебного процесса. Выслушать обе стороны, отбросить эмоции, оценить факты. Пять случаев квартирных краж доказано? По прецедентному праву, когда-то в штате Миннесота судья дал за кражу семь лет. Пятью семь — тридцать пять. Получите.

— Ваша честь, а как он будет отбывать два пожизненных?

— Подряд, одно за другим.

Отметим ещё несколько важных положений. Пострадавшая сторона в конфликте обязательно будет — редко удаётся достичь абсолютного компромисса. И тогда сработает правило: жизнь длиннее всех конфликтов. Да, вы «победили», но и врага нажили на всю жизнь. Что делать? А ещё во время конфликта применить китайскую мудрость: «Покажи врагу дорогу к жизни». Дай шанс «спасти лицо». Геббельс говорил: «Я не боюсь потерять голову, я боюсь потерять лицо». Другом ваш оппонент не станет, но «лазейкой» воспользуется, оценит. Бросаются на врага только те, кто зажат в угол. Впрочем, давайте вспомним два знаменитых мультфильма.

«Том и Джерри». У кота — второй ранг: он охраняет продукты для всей семьи. У мышонка — первый ранг. Его никто сюда не приглашал, воришку. Но когда кот восстанавливает справедливость — всегда остается в дураках. Американский мультик.

«Кот Леопольд». У мышат-гопников — первый ранг. Они объединяются, чтобы повысить его до второго. У Леопольда — не менее четвертого. Он олицетворяет всех порядочных котов планеты. И даже когда гопники заставляют его озвереть, и он побеждает, он дает им последний шанс: «Ребята, давайте жить дружно». Советский мультик. Покойный Папа Иоанн-Павел II много вреда принес России (поляк все-таки), но он говорил: «Если вы хотите, чтобы ваши дети выросли нравственными людьми, пусть они смотрят советские мультфильмы».

А если вы и оказались проигравшей стороной, то «проигрывать надо уметь». Задумайтесь, стоит ли тратить жизнь на планы мщения, трепать нервы? Разумеется, если дело не касается серьёзной несправедливости или подлости. Зло нельзя победить, но иногда хам должен наталкиваться мордой на бетонную стену. Чтобы знал, что его хамство — инструмент не универсальный.

Ну и последнее. Что бы мы ни делали, какое место ни занимали бы, нам всем приходится общаться с боссом, который всегда прав.

ЗАПРЕТНЫЕ ФРАЗЫ ПРИ РАЗГОВОРЕ С БОССОМ:

1.Это не входит в мои обязанности

2.Это меня не касается

3.Я в этом не виноват

4.Я не могу делать несколько дел одновременно

5.Это работа не для моей квалификации

6.Это же очень легко! Любой сделает!

7.Это сделать невозмлжно.