Виды делового общения
Как уже отмечалось, реальные управленцы (не путать с «офисным планктоном», гордо именующим себя «менеджерами») предпочитают иметь дело не с бумагами, а с людьми (телефон, личные контакты). При этом 45% времени занимают контакты с подчинёнными, 45% — с руководителями равного статуса, и 10% — с высшим руководством. Рассмотрим самые основные правила в деловом общении разного вида.
1. Деловая беседа
1.1. Начальник—подчиненный
1.1.1. Инициатор — начальник. Он приглашает вас зайти, или его секретарь назначает время и т. д. Некоторые начальники сообщают, с какой целью он вас вызывает. Другие считают, что вы о своей работе должны знать всё, «хоть ночью разбуди».
Приглашает он вас для:
а) Дать поручение
б) Дать оценку
в) Посоветоваться
Во всех этих случаях вы берете с собой деловой блокнот, ручку, и сев по приглашению начальника в кресло, готовы записывать его ценные указания. Еще лучше, если вы имеете дежурную папку на все случаи жизни, где аккуратно разложена по файлам ключевая информация, цифры по вашей работе. Вы будете готовы ответить на любой вопрос.
1.1.2. Инициатор — подчинённый. В этом случае сотрудник звонит начальнику, записывается на приём, чтобы:
а) Проконсультироваться, получить санкцию
б) Доложить о выполнении задания
в) Внести предложение
г) «Засветиться», т. е. побыть на глазах, напомнить о себе.
В последнем случае, у плохих начальников (а их — половина) именно такие «светильники» пользуются репутацией «активных, деловых сотрудников». Поэтому работайте старательно, в меру «светитесь», но не злоупотребляйте. Опять же в любом случае, отправляясь к начальнику нужно иметь либо служебную записку (отчет о выполнении задания, описание вашего предложения), либо проект приказа, который начальник, возможно подпишет, и, совершенно обязательно —варианты предложений (ваш анализ ситуации и альтернативные выходы из неё немедленно вызовут к жизни вопрос начальника: «А вы что предлагаете?»).
При всем этом, ваша служебная записка «мозолит» глаза начальнику, напоминает о грамотном сотруднике, она же не позволит забыть, кто на самом деле автор ценного предложения (в конце рабочего дня начальник может искренне верить, что это он Сам придумал, если Ваше предложение внесено устно). А если вы — Начальник, ваша привычка всегда требовать изложить мысль на бумаге быстро дисциплинирует «светильников разума», чтобы зря не отвлекали. Что касается проекта приказа и вариантов предложений, то это — способ манипулировать начальником. Если вы предложите ему идеальный текст приказа, он полезет «дорабатывать». А вы специально сделайте две опечатки (он исправит), внесите корявый и абсурдный пункт (он его вычеркнет) — и тогда «проскочит» выгодный вам пункт. То же самое с предложением.
Есть ещё высший пилотаж, связанный с тайнами человеческой памяти. Вы вносите предложение, которое начальник не принимает. Нужно выдержатьдвадцать три дня, после чего как бы невзначай сказать: «А помните, Сидор Матрасович, недели три назад вы предлагали то-то?»
— Я предлагал?
— Ну да, гениальная была идея, стоит подумать…
— Ну, пожалуй…
Профессор Токийского университета Исикава Каору сказал: «Руководитель, умеющий управлять подчинёнными — лишь наполовину руководитель. Состоявшимся руководителем можно назвать того, кто способен управлять и вышестоящими»
1.2. Деловая беседа сотрудников равного ранга.
В этом случае преследуются две цели:
а) Проконсультироваться со специалистом (хоть бы с бухгалтером, как лучше провести оплату)
б) Согласовать точки зрения, управленческие или технические решения (конструктора с технологом)
В этом случае нужно стремиться к бесконфликтности общения (готовность к компромиссу) и необходимо завысить ранг собеседника. Недопустимо зайти к коллеге и, отодвинув его бумаги в сторону, потребовать разобраться с Вашим вопросом, да ещё стоя у него за спиной, в личной зоне и нависая сверху. Только на том основании, что вы учились в одной группе, давно «на ты» и после работы вместе пьете пиво. Нужно позвонить коллеге, договориться о встрече и сесть напротив, разговаривая через стол. Тогда он охотнее пойдет на конструктивные компромиссы.
Если в случае беседы начальника и подчиненного гендерные различия незначимы: мужчина-начальник должен предложить сесть женщине-сотруднику (да и мужчине тоже), но вставать при её появлении не должен, то в случае общения равных по рангу сотрудников есть нюансы.
Сказанное в пункте 1.2. справедливо, когда беседуют двое мужчин. Если же сотрудник-мужчина желает добиться нужного результата от сотрудницы-женщины, он должен оставить пошлые комплименты о её прическе или новой кофточке (она в зеркало себя видела), а сделать комплимент (тонкий) её уму и профессионализму. Если же женщина желает добиться подобного результата, она невзначай коснется руки, обдаст ароматом духов, случайно заденет бюстом… Мужчина теряет бдительность и способность к сопротивлению.
ATTENTION! Если в беседе участвуют две женщины-сотрудницы, какие-либо схемы и приёмы здесь неуместны, психология бессильна и тихо курит в сторонке…
2. Деловое совещание
2.1. Вообще–то совещания могут быть разных видов:
Диктаторское (руководитель только задаёт вопросы и даёт указания, уместно в бою и аварийной ситуации)
Автократическое (руководитель выслушивает предложения подчинённых, но решение принимает единолично)
Дискусионное (участники не ставят целью принять окончательное решение, но обмениваются мыслями и мнениями для дальнейшей доработки)
Свободное (возникает стихийно, на объекте, на испытаниях или по дороге с объекта, как разговор заинтересованных специалистов)
Диспетчерское (утренняя процедура на любом заводе: подведение итогов, выявление сбоев, «узких мест» и их «расшивка»)
Информационое (до сотрудников доводится новый приказ, циркуляр, инструкция и разъясняется, какие изменения в их работе наступят в свете нового документа)
Сегрегативное (проводится раздельно по вопросам, с подготовкой участников в заранее назначенное время: собственно, это и есть «со-вещание» в прямом смысле)
2.2. Остановимся на сегрегативном совещании подробнее. Для его успешного проведения надо обеспечить ряд позиций:
2.2.1. Ответить на вопрос: надо ли его проводить? Есть любители проводить совещания часто и по любому поводу. Хорошо отрезвляет такая процедура. Рассчитайте сумму, которую получают ваши сотрудники в час (поделив оклад на 24 рабочих дня и затем — на восемь часов). Постройте графики для разных уровней зарплаты (наклонные линии, выходящие из нуля). По вертикальной оси — человеко-часы (десять участников совещания на два часа — 20 человеко-часов). По горизонтальной — суммы, которые они «заработали», сидя на вашем совещании. Два движения пальцем — вы прочитаете «стоимость» совещания. Возможно, решите, что дешевле принять решение лично или по телефону.
2.2.2. Повестка дня. Она должна сообщаться участникам заранее, чтобы они могли подготовить свои предложения, цифры, анализ. Количество вопросов и количество времени, затраченного на обсуждение связаны нелинейно. Лучше провести меньше совещаний, но с бОльшим числом вопросов.
2.2.3. Кого пригласить. Здесь не уместно правило «одна голова хорошо, а чем больше, тем лучше». Эффективно взаимодействовать могут не более 10 человек. Отсюда следствия: а) приглашать не «первых», а полезных лиц (на совещании о плане закупки новой техники главные механики цехов полезнее, чем их начальники); б) приглашать людей только на тот вопрос, который их касается; в) чем длиннее совещание, тем меньше должно быть участников;
2.2.4. Регламент. а)Строжайше соблюдайте объявленное время начала. Опоздавших — не допускать, и принять решения такие, что они пожалеют о своём опоздании. В следующий раз придут за полчаса до начала. Говорят, иногда срабатывает такой приём: назначить совещание на 15:08.;б) Строго соблюдать оговоренное время выступлений. У Ленина в Совнаркоме, во время войны нарком мог говорить не более трёх минут. При этом он должен был и сформулировать свое предложение для протокола. Ничего, успевали… в) Не курить! Это в старых довоенных советских фильмах — раз совещание, так дым — коромыслом. Несовременно и не соответствует рабочей обстановке. Не курить, даже если на совещании — одни курильщики. Тем более это способствует пункту г) Перерыв на перекур или кофе — способ снять напряжение и быстрее решить вопрос. Пусть там, в курилке, доругаются, а на совещание придут «шёлковые».
2.2.5. Протокол. Он может вестись как дословная стенограмма, либо как запись основных тезисов и решений. Но он должен быть. Это документ, который часто потом достают из стола, тычут пальцем, бьют по лицу, напоминая о пункте, который сотрудник не выполнил, хотя именно ему поручалось. Ведущий совещания при этом строго контролирует время и формулирует выводы для протокола, стараясь не «втягиваться» в сам процесс обсуждения.
3. Публичное выступление
Руководитель, общественный или политический деятель просто обречён часто выступать перед аудиторией. Это нужно делать хорошо, или не делать вообще. Как говорили ещё древние римляне: «Побеждает тот, кто хорошо говорит». Выступление — это некий спектакль. Точно так же, как и вузовская лекция должна быть научным спектаклем, а не скучным «двуногим учебником». Станиславский учил своих актёров чувству «четвёртой стены» — актёр должен представить, что зала, зрителей, как бы нет, а он находится в комнате с четырьмя стенами. В случае выступления перед аудиторией «четвертой стены» не будет. Нужно видеть людей и чувствовать их реакцию. Чтобы научиться плавать, нужно броситься в воду. Чтобы научиться выступать, нужно выступать перед людьми. И для этого полезно соблюдать некоторые правила:
3.1. КОГДА ГОВОРИШЬ ТО, ЧТО ДУМАЕШЬ, ДУМАЙ ЧТО ГОВОРИШЬ
а) Всегда владей предметом выступления. Нельзя убедить людей в том, во что вы сами не верите.
б) Аудитория не «переварит» более пяти (а лучше трёх) тезисов, тем, которых вы касаетесь в своем выступлении. Они должны быть чётко отделены друг от друга. Часто, сказав «во-первых», забывают сказать «во-вторых» и «в-третьих». Вот товарищ Сталин никогда не забывал… У него бывало и «в-пятнадцатых» и «в-шестнадцатых».
в) Учитывайте «уровень» аудитории. Некоторые люди способны удерживать в памяти ваши аргументы и придти к выводам самостоятельно. Для других — лучше сформулировать сам вывод, а потом «закреплять» его аргументами. Когда их понимание «иссякнет» — мы не знаем, но главное уже сказано.
г) «Учитывать уровень», это не значит говорить «кароче» и «ваще». Речь должна быть грамотной. Или она должна оставаться внутри вас. Пока не научитесь. Тренируйтесь как Демосфен, в одиночестве.
3.2. ПО БУМАГЕ ВЫСТУПАТЬ НЕ СТЫДНО
Ни один человек не рождается блестящим оратором. И пока вы осваиваете это тонкое искусство, лучше написать текст заранее, а с трибуны его зачитать. Только пишите его не как статью в газету, а как устный текст для речевого произнесения — короткими и ёмкими фразами. Если свободное выступление «не по бумажке» аудитория выслушает в течение 30 минут, то зачитываемый текст такого же содержания должен быть в три раза короче — 10 минут. И никогда не устраивайте «винегрет» из зачитываемого текста и ваших «свободных отступлений» от него.
3.2. КОМУ ГОВОРИТЬ?
В незапамятные времена некий человек, который не играл даже зайчика в детском драмкружке, дал такой дурацкий совет: если вы боитесь аудитории, смотрите на самое доброжелательное лицо и говорите как бы ему одному. Вы только представьте такое. Аудитория будет оборачиваться — на кого он так уставился? А ваш несчастный «избранник» будет стараться спрятаться под стул. Взгляд должен блуждать по аудитории — всем и никому конкретно.
Есть такая байка. Нобелевский лауреат должен прочитать нобелевскую лекцию, в которой популярно осветить проблему, за решение которой он был увенчан. Причем аудитория – так называемое «светское общество». Вот один физик сумел с этой задачей справиться. На банкете коллега спросил его:
— Ты так хорошо выступил, кажется все поняли эту сложнейшую проблему. Как тебе удалось?
— А я выбрал самое глупое лицо в зале и говорил так, чтобы даже он понял
— И кто это был?
— Вон тот господин у колонны…
— Боже! Это же президент Королевской Академии наук!
3.3. КТО ВЫСТУПАЛ ПЕРЕД ВАМИ?
Это мог быть зануда, который «усыпил» зал, либо яркий оратор, который возбудил аудиторию и она осталась в его власти. Заготовьте разные варианты начала Вашей речи на все случаи жизни. Но НИКОГДА в этой жизни не начинайте свое выступление с фраз типа:
— Я очень волнуюсь…
— Я, товарищи, конечно, не оратор…
— Очень трудно выступать после Сергея Владимировича…
Просто привлеките внимание аудитории к СЕБЕ. Хоть выстрелом из маузера в потолок
3.4. ПОЗЫ И ЖЕСТЫ
Оратор не может быть неподвижным манекеном. Но он и не должен превращаться в ветряную мельницу типа «Валдис Пельш». Отрытые, энергичные жесты (разомкнутые конечности), зрительное «подчёркивание» ваших главных мыслей только украсят ваше выступление. Чем больше аудитория — тем меньше логики, и тем больще эмоций. Вспомните кинохронику речей Гитлера (не к ночи будь помянут) — умел же воодушевлять…
Если после вашего выступления все восхищаются вашим мастерством и тем, как вы красиво говорили —речь не удалась. Если аудитория забыла о вас и обсуждает то, о чём вы говорили —речь удалась.
Разновидностью публичного выступления сегодня все чаще становится выступление по телевидению. И если у Станиславского была «четвертая стена», то здесь — «черная дыра» объектива. Некоторых людей она по-настоящему парализует.
а) Никогда не хватайте микрофон из рук корреспондента
б) Корреспондент сам подскажет вам куда или на кого смотреть (чаще и надо говорить с ведущим, а телезрители «присутствуют» при вашей беседе).
в) А уж если пришлось обращаться непосредственно к народу, надо смотреть в объектив или на красный огонёк (оператор подскажет), но видеть не линзу объектива, а «углубить» взгляд внутрь камеры, обращаясь к «человечку», который в ней «сидит». Вот тогда ваш взгляд не останется в студии, а войдёт в миллионы квартир наших соотечественников.
4. Телефонный разговор
Это очень опосредованный вид общения. Собеседник не видит вас, ваших жестов, он может чувствовать только энергетику вашего голоса. А «энергетика» очень хорошо передаётся потоком бессвязных фраз, слов-паразитов, полуграмотной речью. С развитием мобильной связи телефон перестал быть символом престижа, но и 90% всех разговоров сводятся к двум фразам:
— Ты где?
— Уже подъезжаю…
Впрочем, если разговоры по «мобиле» — ваше личное дело (хотя жаль труд создателей спутников и систем связи, сколько ахинеи перекачивается через их творения), то служебный разговор, как способ обмена деловой информацией и принятия решений должен подчиняться нескольким правилам. Деловой разговор не путать с жалкой манипуляцией «офисного планктона», который «обзванивает клиентов», прежде чем погрузиться в «Одноклассники».
а) Принимая звонок, надо представиться, дав сигнал, куда попал абонент: «Сидоров слушает…» или — «Отдел маркетинга». Некоторых секретарш дрессируют произносить текст: «Доброе утро! Вы позвонили в фирму «Гробы на вырост». Очень рада слышать вас. Чем я могу кэн ай хелп ю?». Для автоответчика сойдёт, но мы говорим о деловых людях.
б) Убедившись, что попал, куда надо, звонящий представляется (должность, имя) и излагает суть своего дела, интересуясь с кем бы его можно обсудить.
в) Получив контакт с нужным человеком, кратко, тезисно обсуждаете вопрос. При этом слушающий не молчит как рыба, чтобы его не переспрашивали «Алё? Вы слышите?», а междометиями, ответами поддерживает разговор. Возможно, вы договоритесь о личной встрече, сведя задачу к пункту 1.
г) Бывает, что связь обрывается. Повторный звонок делает тот, кто звонил первым.
д)Заканчивает разговор обычно тот, кто звонил. Получив нужный результат (а тем более — не получив), не следует затягивать и отбирать чужое время. Варианты: обычно первой прекращает разговор дама, и, совершеннно обязательно — ваш начальник.
е)Делового человека даже с «мобилой» на улице легко отличить. Он обязательно будет держать телефон левой рукой, чтобы правая оставалась свободной для записей. Потому что он привык в кабинете, прежде, чем кому-то позвонить, составить тезисы разговора, а принимая звонок, тоже обязательно записывает. Привычка такая, в отличие от блондинок.
5. Деловое письмо
Письмо — тем более безлико. Там и голоса нет. Чтобы его захотели прочитать, оно должно быть ПРЕЗЕНТАБЕЛЬНО на бумаге, и инересно — по электронной почте. Попробуйте составить его ГРАМОТНО — и вы удивитесь результату (но это сложно).
Итак, БУМАЖНОЕ ПИСЬМО:
— на специальном бланке, который в солидной фирме имеет идентификационный номер;
— эта фирма настолько солидна, что свой бланк на письме распечатала качественно;
— есть «уголки» для адреса Адресата;
— есть «уголки» для «резюме письма». Здесь пишут о чём письмо, либо ссылаются на ваш исходящий номер при ответе на письмо;
— солидность фирмы подчёркивается хорошей бумагой и полиграфией, грамотным текстом;
— такое письмо хочется задержать на столе: красивый бланк, английское название, отсутствие гербов республики и города (это не наша прерогатива), если хочется иметь в названии фирмы: «Казанский отдел полового воспитания» — спросить разрешения города Казани и заплатить мэрии
— адрес пишется однозначно: если в организацию, то нейтрально,в именительном — Министерство сельского хозяйства РТ, ФСБ по РТ; если — лицу, то так — заместителю министра полового воспитания Тритатуллину Сидору Матрасовичу;
— далее вы пишете: «Уважаемый Сидор Матрасович», но вы уверены, что ОН так пишется? В Татарстане был Министр торговли Бадретдинов Фарит Бадретдинович. И он очень обижался, если его в письме называли «Фарид». Одна буква, а проблемы были большие… А если он министр в Туве — Олзей–оол? Это склоняется?
— для «отзыва» на «уголке» существует ссылка на входящий номер письма, на которое вы отвечаете. Очень глупо выглядит первая фраза письма: «На Ваш исходящий номер…». На МНЕ нет исходящего номера! В Русском языке слово «Вам» означает обращение к частному лицу, с уважением, а «вам» — к коллективу. Вы что имеете в виду? Английский язык с 14 века отказался от местоимения «Вы». Теперь они все — «You». А у нас такие местоимения сохранились. Вы к кому обращаетесь, к заводу «Позитрон», или к его директору?
— текст письма не должен занимать более одной страницы. Если есть дополнения, вы их так и обозначите: приложение на пяти страницах. Так будет более корректно;
— нельзя писать в 21 веке что-то типа «при сём препровождается». Такие чиновники вымерли ещё в 1936;
— ПРОШУ ЗАПОМНИТЬ ДВЕ ВЕЩИ!
ПИШЕТСЯ «СОГЛАСНО ЧЕМУ» (ВАШЕМУ ПРИКАЗУ, ИНСТРУКЦИИ, НАШЕЙ ДОГОВОРЕНОСТИ), а не согласно «ЧЕГО»
ПИШЕТСЯ «В ТЕЧЕНИЕ» (МЕСЯЦА, ГОДА, ОТЧЁТНОГО ПЕРИОДА), а не в «ТЕЧЕНИИ»
— подпись в конце письма — минимальна. На бланке уже написано, что это за фирма. Так и пишите: генеральный директор, начальник отдела маркетинга, секретарь ОК КПСС… Однажды великому Туполеву принесли на подпись праздничную открытку (есть такая форма делового письма) с подписью: генеральный конструктор, генерал–полковник–инженер, трижды Герой Социалистического Труда, четырежды Лауреат Ленинской премии и прочая… Андрей Николаевич был великий матерщинник. Он сказал: «Ещё допишите — Лёшин папа». Вся страна знает, что Главный фирмы «Опыт» — это Туполев. Так зачем «выёживаться»?
— есть ещё одна ерунда, когда «заведующий» — заведуют «ЧЕМ», а не «ЧЕГО»: ЗАВЕДУЮЩИЙ КАФЕДРОЙ, ЛАБОРАТОРИЕЙ…
— письмо вы отправляете, но должен сохраниться хотя бы один экземпляр, для контроля и канцелярии. Не надо их плодить. Иначе в прессе появится информация «наш источник в Кремле…». На экземпляре ставят визы люди, которые ответственны за решения. Запомните две вещи:
ЧТО ЗНАЮТ ДВОЕ — ТО ЗНАЕТ СВИНЬЯ
ВСЕ СЛУХИ НАЧИНАЮТСЯ В ОТДЕЛЕ РАЗМНОЖЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ